¿Tuvo problemas con sus compras por internet? Así puede reclamar su pedido.

Las compras en línea han aumentado en nuestro país, en especial los últimos meses, debido al confinamiento, pero ¿qué pasa si su pedido todavía no llega? Aquí le decimos qué puede hacer si sus compras en línea no llegan.

De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el año pasado, 18 millones de mexicanos hicieron una compra en internet, pero para lograr que la operación sea un éxito, la dependencia recomienda lo siguiente:

• Asegúrese de que las páginas de internet o tiendas virtuales sean seguras y fidedignas.
• Identifique el nombre comercial del vendedor y que esté a la vista su domicilio físico en México, números de teléfono y medios de contacto correctos, así como su aviso de privacidad.
• Infórmese sobre los medios de envío, empresa de paquetería y los tiempos de entrega, así como los medios para darle seguimiento a su pedido y pueda rastrearlo por internet.

¿QUÉ HACER SI TUVO PROBLEMAS CON SU COMPRA ONLINE?

Recuerde que al realizar una compra en línea como consumidor tiene las mismas garantías que si hubiera comprado en un establecimiento físico, según la Ley Federal de Protección al Consumidor. 

1. Lo primero es tratar de contactar al vendedor, ya sea por e-mail, formulario de contacto, redes sociales, teléfono o cualquier otra opción que encuentre en su web o en la nota del pedido.

2. Si no obtiene respuesta y existe un corporativo que avale la empresa o área general de servicio al cliente, acérquese a ellos. Si tampoco existe ese respaldo, regrese al sitio web, busque los términos y condiciones y reúna todos sus comprobantes de su compra.

3. Acérquese a la Profeco para el caso de bienes y servicios comerciales, para poner su reclamo. Necesitará presentar toda la información relacionada al caso, como por ejemplo e-mails y comprobante del pago.

Recuerde que si se trata de un problema con productos o servicios de banca en línea o financieras, la entidad que podrá orientarle en su reclamo es la Condusef.

¿QUEJA O DENUNCIA?

Para la Profeco, no es lo mismo una queja que una denuncia, aunque aquí se reciben ambas. Si un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, hay dos formas de actuar en su contra.

Queja: reclamación formal cuando el comercio no respeta los términos, garantías y condiciones pactadas, o bien, cuando le cobran una tarifa más alta de la que correspondía. En este caso, se interpone en la Profeco y debe tener a mano: identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, nombre y domicilio del proveedor o contacto donde puede ser localizado, así como descripción del bien o servicio que se reclama.

Puede hacerlo vía concilianet, o mediante cualquiera de los canales de Profeco. Si compró en una tienda mexicana desde el extranjero, la queja se canaliza al Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).

Denuncia: actos u omisiones de un comercio que afecten sus intereses o los de la gente. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas. En este caso, no necesita presentar pruebas de la falta ni se le pedirán datos personales, solo hay que describir brevemente la situación con todos los datos posibles.